Customer Journey Design of the Future

Kun­den­er­war­tun­gen haben sich durch Digi­ta­li­sie­rung und tech­no­lo­gi­sche Mög­lich­kei­ten radi­kal ver­än­dert. Der Kun­de will Trans­pa­renz, Ein­fach­heit und Con­ve­ni­en­ce. Die­se Kri­te­ri­en defi­nie­ren heut­zu­ta­ge zuneh­mend die Loya­li­tät des Kun­den zu einem Unter­neh­men. Cus­to­mer Jour­ney Design wird somit zum ent­schei­den­den Erfolgs­fak­tor der Zukunft. Dies zeigt die aktu­el­le von C‑Level durch­ge­führ­te Top-Mana­ger-Stu­die zum The­ma «Smart Data. Big Data & Künst­li­che Intel­li­genz. Ökosysteme».

Unter­neh­men kön­nen sich durch «ana­ly­ti­cal com­pe­ti­ti­on» dif­fe­ren­zie­ren
Die intel­li­gen­te Nut­zung von Daten ermög­licht, die wich­ti­ge Kun­den­schnitt­stel­le neu zu defi­nie­ren und neu zu beset­zen. Es geht letz­ten Endes dar­um, den Kun­den durch Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen, die aus Kun­den­sicht einen ech­ten Mehr­wert schaf­fen, für sich zu gewin­nen und das im Wind­schat­ten der tech­no­lo­gi­schen Revo­lu­ti­on und trotz stän­dig neu­er Play­er im Markt. Eine kon­se­quent auf Kun­den­be­dürf­nis­se aus­ge­rich­te­te Stra­te­gie und ein dazu­ge­hö­ri­ges Geschäfts­mo­dell im Umgang mit Daten ist somit zwin­gend von­nö­ten. Damit kön­nen sich Unter­neh­men von ihren direk­ten und indi­rek­ten Kon­kur­ren­ten abhe­ben und zum «ana­ly­ti­cal com­pe­ti­tor» wer­den.
Die mit Smart Data ver­bun­de­ne hohe Erwar­tungs­hal­tung wird auch durch die Ergeb­nis­se der C‑Level Stu­die bestä­tigt, bei deren Aus­ge­stal­tung Dr. Tho­mas Schal­ler und Dr. Yves Bri­se der Inno­va­ti­on Pro­cess Tech­no­lo­gy AG (ipt) sowie Tho­mas Ram­ge, Best­sel­ler­au­tor unter ande­rem zum The­ma Künst­li­che Intel­li­genz, unter­stützt haben. Dem­nach sehen die über 110 Top-Exe­cu­ti­ves aus den gröss­ten Schwei­zer Unter­neh­men, die an der Stu­die aktiv teil­ge­nom­men haben, Smart Data-Anwen­dun­gen beson­ders geeig­net für ver­bes­ser­te Kun­den­er­leb­nis­se sowie für Mar­ke­ting & Ver­trieb. Noch viel wich­ti­ger neben tra­di­tio­nel­len Gesichts­punk­ten zur klas­si­schen Unter­neh­mens­steue­rung ist, dass Daten die not­wen­di­ge Basis für den Durch­bruch einer Viel­zahl von tech­no­lo­gi­schen Inno­va­tio­nen wie etwa Künst­li­cher Intel­li­genz bil­den. Das für KI-Anwen­dun­gen ver­füg­ba­re Daten­vo­lu­men wächst rasant auf­grund neu­er Daten­quel­len wie den sozia­len Medi­en, Sen­so­ren, dem Inter­net der Din­ge oder Droh­nen. Zur glei­chen Zeit begrün­den neue Werk­zeu­ge, die gros­se Daten­men­gen kos­ten­güns­tig und qua­si in Echt­zeit ana­ly­sie­ren kön­nen, eine neue Ära der Daten­ver­ar­bei­tung. Ent­spre­chend der C‑Level Stu­die ist «Per­so­na­li­sie­rung und ver­bes­ser­tes Kun­den­er­leb­nis» für Schwei­zer Top-Exe­cu­ti­ves das The­ma Num­mer 1, in dem KI-Appli­ka­tio­nen bereits heu­te ein­ge­setzt wer­den. Auch wenn das Poten­ti­al von intel­li­gen­tem Daten­ma­nage­ment sowie von KI-Anwen­dun­gen durch­wegs als hoch ein­ge­stuft wird, zei­gen die Ergeb­nis­se der Stu­die, dass erst ein Drit­tel der Stu­di­en­teil­neh­mer in aus­rei­chen­dem Mas­se über die not­wen­di­gen Fähig­kei­ten ver­fü­gen, um das KI-Poten­ti­al zu heben und nur eine klei­ne Min­der­heit von fünf Pro­zent der Unter­neh­men eine voll­um­fäng­li­che KI-Stra­te­gie haben.

Smart Data und KI wer­den Erfolg haben, wenn die rich­ti­gen Daten und Skills zur Ver­fü­gung ste­hen
Für die Erschlies­sung neu­er Ange­bo­te, Ser­vices und Geschäfts­mo­del­le basie­rend auf Smart Data-Ansät­zen sowie KI sind auch neue Fähig­kei­ten not­wen­dig. Um sich die­se anzu­eig­nen und Inno­va­ti­ons­po­ten­tia­le maxi­mal zu erschlies­sen, sind Part­ner­schaf­ten not­wen­dig. Das gilt auch für das Tei­len von Daten und die Teil­nah­me an Öko­sys­te­men. Laut der C‑Le­vel-Stu­die nutzt die Mehr­heit der befrag­ten Unter­neh­men Öko­sys­te­me mit dem Ziel, inno­va­ti­ver, kun­den­zen­trier­ter und dis­rup­ti­ver zu wer­den. Der bewuss­te oder unbe­wuss­te Aus­tausch von Daten steht bei funk­tio­nie­ren­den digi­ta­len Öko­sys­te­men im Vor­der­grund. Data Sharing etwa kann, intel­li­gent auf­ge­setzt, den Teil­neh­mern eines sol­chen Öko­sys­tems hel­fen, eine Win-win-Situa­ti­on für eine deut­lich bes­se­re Daten­ba­sis zu schaf­fen, aus der wie­der­um neue Ideen ent­ste­hen kön­nen. Das kommt schluss­end­lich dem End­kun­den zu Gute.
Die­se Ein­schät­zung teilt auch die Mehr­heit der Stu­di­en­teil­neh­mer: So ver­fol­gen über zwei Drit­tel der Unter­neh­men das Ziel, Teil eines oder meh­re­rer Öko­sys­te­me zu wer­den. Und über die Hälf­te wäre prin­zi­pi­ell dazu bereit, im Rah­men eines sol­chen Öko­sys­tems Daten zu teilen.

(C‑Le­vel-Stu­die «Smart Data. Big Data & Künst­li­che Intel­li­genz. Öko­sys­te­me») – Frei­en­bach (SZ)

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